Voli aerei: i diritti del passeggero

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Che sia estate o inverno, che tu abbia un biglietto di sola andata o uno di andata e ritorno, che sia un viaggio di affari, di famiglia o tra amici, non importa: quando compri un biglietto aereo entri automaticamente in possesso di determinati diritti, dunque è molto importante che tu sappia quali sono e soprattutto cosa per per tutelarli. Il fatto è questo: più si viaggia , più è possibile che si verifichino delle problematiche. Le più comuni sono i ritardi, la cancellazione dei voli, l’overbooking, lo smarrimento dei bagagli e il loro danneggiamento. È vero, ci sono compagnie con standard di qualità superiori rispetto ad altre, tuttavia a tutte capita di dover affrontare situazioni di criticità, che non sempre sono direttamente imputabili ad una loro responsabilità. Una cosa è certa: conoscere i propri diritti di passeggero prima di prenotare dei voli aerei è il primo passo per sapere quali garanzie possono esserti riconosciute, in quali casi puoi reclamare e ottenere dei rimborsi o dei servizi extra da parte della compagnia aerea. In questo articolo scopriremo insieme quali sono i diritti e le principali forme di tutela previste per i viaggiatori in caso di disservizi nel trasporto aereo.

Voli aerei nazionali e internazionali: diritti e normativa di riferimento

I diritti che il passeggero acquista nel momento in cui prenota dei voli aerei sono tanti e altrettante sono le tutele ad esso riservate nel caso in cui ci dovessero essere problemi di varia natura prima, durante e dopo il viaggio. Tali diritti sono stati sanciti dall'Unione Europea con il Regolamento (CE) 261/2004. Questo testo, redatto dal Parlamento e dal Consiglio Europeo l’11 febbraio 2004, contiene tutte le regole relative alla compensazione dei biglietti e all’assistenza dovuta ai passeggeri nel caso in cui si verifichino dei problemi o dei disservizi legati ai voli aerei. Nello specifico, questo regolamento tutela i passeggeri nel caso di negato imbarco, cancellazione del volo o ritardo prolungato.

A questo si aggiunge il Decreto Legislativo del 27 gennaio 2006, n. 69 “Disposizioni sanzionatorie per la violazione del Regolamento (CE) n. 261/2004 che istituisce regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato” che in pratica contiene i riferimenti alle sanzioni amministrative previste per le compagnie di trasporto nel caso in cui violassero le norme contenute nel Regolamento.

Nel testo del decreto, inoltre, viene citato l’organismo responsabile dell'applicazione delle disposizioni vigenti in materia di trasporto aereo. Per l'Italia questo organismo è l’ENAC, ovvero l’ENTE NAZIONALE per l’AVIAZIONE CIVILE. Perché è tanto importante? Semplice, perché ad esso vanno indirizzati i reclami e le segnalazioni relative ai disservizi riscontrati durante i voli aerei internazionali e nazionali (qualora la compagnia si rifiuti di riconoscere al passeggero ciò che gli spetta). A tal proposito abbiamo scritto: “Disservizi dalla compagnia aerea? Segnalali all’Enac”).

Voli aerei: la tutela dei diritti parte da una corretta informazione

La trasparenza nelle comunicazioni e il diritto ad una corretta informazione sono temi sempre attuali quando si parla di tutele offerte ai consumatori. Anche in questo caso i passeggeri che hanno prenotato dei voli aerei devono essere adeguatamente informati circa le caratteristiche del mezzo su cui voleranno, sulle tariffe applicabili al prezzo del biglietto, sui limiti di responsabilità della compagnia aerea e molto altro ancora.

Ma andiamo con ordine. La prima cosa che vogliamo mettere in chiaro è questa: nel caso in cui subissi un qualsiasi tipo di disservizio, puoi consultare il Regolamento (CE) 261/2004. Le disposizioni contenute al suo interno sono valide se il volo aereo:

  • avviene all'interno dell'UE ed è gestito da una compagnia aerea dell'UE o extra UE;
  • arriva nell'UE con provenienza da un paese extra UE ed è gestito da una compagnia aerea dell'UE;
  • parte dall'UE con destinazione in un paese extra UE ed è gestito da una compagnia aerea dell'UE o extra UE.

Non si applicano, invece, se il volo arriva nell'UE con provenienza da un paese extra UE ed è gestito da una compagnia aerea extra UE.

Non si applica, altresì, se il passeggero ha già ricevuto indennizzo, rimborso e assistenza per problemi connessi al volo in un paese extra UE.

Ricordiamo che per Unione europea (UE) si intendono i 28 paesi dell'UE, inclusa la Guadalupa, la Guyana francese, la Martinica, la Riunione, Mayotte, Saint-Martin (Antille francesi), le Azzorre, Madera e le isole Canarie, nonché l'Islanda, la Norvegia e la Svizzera. L'UE non comprende le Fær Øer, l'Isola di Man e le Isole Normanne.

Sempre per quanto riguarda il diritto di ricevere un’adeguata informazione, è importante specificare che, al momento dell’acquisto del titolo di viaggio, il passeggero deve poter conoscere il nome della compagnia aerea, il tipo di aeromobile, l’orario del volo, il codice di prenotazione (Passenger Name Record), le tariffe applicabili ed eventuali condizioni restrittive, gli eventuali scali intermedi, con o senza scambio di aeromobile, i limiti di responsabilità in caso di danno, distruzione e smarrimento del bagaglio o in caso di decesso o lesione dei passeggeri a bordo. Queste informazioni devono poter essere fruibili sia nel caso in cui il consumatore prenoti tramite un intermediario, come ad esempio un’agenzia di viaggi, sia nel caso in cui egli proceda autonomamente all’acquisto del biglietto aereo, ad esempio sul sito online della compagnia aerea.

Altra cosa importante da sapere, sempre inerente il tema della corretta informazione, è che i consumatori devono avere modo di consultare, prima e dopo l’acquisto di un titolo di viaggio, le condizioni generali di trasporto, che variano da compagnia a compagnia, ma in generale devono attenersi ai principi legislativi citati nel Regolamento (CE) 261/2004.

Infine, per avere una visione completa dell’argomento e conoscere nei particolari quali sono i diritti riservati ai consumatori che decidono di intraprendere un viaggio in aereo, ti consigliamo di rivolgerti all’ENAC consultando la CARTA DEI DIRITTI DEL PASSEGGERO. In alternativa, sul blog di Moduli.it troverai diversi articoli e guide pratiche per fare chiarezza e conoscere le procedure valide per tutelare al meglio i tuoi diritti. Il vantaggio di farlo su di noi è dato dalla possibilità di accedere contestualmente anche alla modulistica necessaria per avanzare ricorsi, richieste, reclami, risarcimento o altro, con tanto di riferimenti, indirizzi e recapiti utili.

Voli aerei e diritti dei passeggeri: cosa fare in caso di negato imbarco

A volte può succedere che una compagnia aerea decida di sfruttare completamente la possibilità di carico dell’aeromobile, accettando più prenotazioni rispetto al numero di posti disponibili sull’aereo. Di conseguenza è possibile che, al momento della partenza, ad alcuni passeggeri venga di fatto negato l’imbarco: il fenomeno è conosciuto col nome di "overbooking", ad indicare appunto una ccedenza di prenotazioni rispetto alla disponibilità dei posti.

Nella stragrande maggioranza dei casi, questa è la procedura che viene adottata: in primo luogo la compagnia chiede se ci siano volontari disposti a rinunciare al volo, in cambio di eventuali benefit da concordare direttamente con la compagnia. Qualora non ci fossero volontari oppure questi fossero in numero non sufficiente per consentire l'imbarco dei restanti passeggeri titolari di regolare biglietto, la compagnia può negare può negare l'imbarco a passeggeri non consenzienti. Tuttavia questi ultimi hanno diritto di ottenere un compensazione pecuniaria, che varia da un minimo di 250 e un massimo di 600 euro a seconda del chilometraggio della tratta acquistata. Attenzione: la somma di denaro può ridursi anche fino al 50% nel caso in cui la compagnia trovi un volo alternativo su cui imbarcare i passeggeri, in maniera tale che l'orario di arrivo non superi di un certo intervallo di tempo (direttamente correlato alla lunghezza della tratta aerea) quello previsto dal volo originariamente prenotato.

Ma questo non è tutto perchè ai passeggeri a cui è stato negato l'imbarco, la compagnia deve offrire la scelta tra:

a) il rimborso del prezzo del biglietto che non è stato possibile utilizzare ed eventualmente la prenotazione di un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale, non appena possibile;

oppure

b) l'imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale, in condizioni di trasporto comparabili, non appena possibile; 

Infine i passeggeri hanno diritto di ottenere assistenza gratuita da parte della compagnia aerea fino al prossimo volo disponibile (pasti, pernottamento, trasporti, comunicazioni).

Questo indennizzo ti spetta immediatamente, dunque in aeroporto, ma se questo non avviene per qualche motivo puoi attivarti personalmente nei confronti del vettore aereo compilando ed inoltrando questo modulo di richiesta indennizzo per imbarco negato. Se vuoi saperne di più sull’argomento è possibile leggere “Overbooking sui voli aerei: ecco come tutelarsi”.

Voli aerei e diritti dei passeggeri: cosa fare in caso di cancellazione del volo

Se stai aspettando di imbarcarti su un volo ma all’improvviso viene cancellato, che si fa? Secondo il Regolamento sopra citato, il passeggero può scegliere se:

- farsi rimborsare il prezzo del biglietto che non è stato possibile utilizzare e, nel caso in cui sia già stata percorsa una tratta verso la destinazione finale, farsi prenotare un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale, non appena possibile;

oppure

- accettare di imbarcarsi su un volo alternativo verso la stessa destinazione finale, in condizioni di trasporto comparabili, non appena questo è possibile (riprotezione).

In ogni caso al passeggero deve essere garantita l’assistenza gratuita da parte della compagnia aerea (pasti, pernottamento, trasposto, comunicazione).

Nel caso in cui la cancellazione del volo non sia dovuta a circostanze eccezionali (attentato terroristico, neve, sciopero dei controllori di volo, ecc.), ma a meri problemi organizzativi del vettore (ad esempio un guasto del velivolo che si sarebbe potuto evitare attraverso la normale manutenzione, uno sciopero del personale di volo della compagnia, ecc.), quest’ultima è tenuta a riconoscere al passeggero anche un indennizzo monetario, che come abbiamo scritto nel paragrafo precedente può essere di importo variabile, in base alla tratta chilometrica prevista dal volo.

Ricorda: il passeggero non ha diritto ad alcun indennizzo monetario se è stato informato della cancellazione con congruo preavviso.

Per ulteriori informazioni sulle procedure da intraprendere e sui moduli da presentare è possibile leggere la guida “Volo cancellato: come chiedere rimborsi e indennizzi”.

Voli aerei e diritti dei passeggeri: cosa fare in caso di ritardo prolungato

Se, invece, il passeggero riesce a partire, ma il volo accumula diverse ore di ritardo, è possibile farsi valere in diversi modi. Ad esempio, se si tratta di un volo internazionale con tratta superiore a 3.500 km che accumula più di 4 ore di ritardo, i passeggeri hanno diritto all’assistenza gratuita adeguata, che può limitarsi ai pasti e alle comunicazioni via fax o posta elettronica, ma che può anche includere il pernottamento e il trasporto dall’aeroporto al luogo di soggiorno.

Se il volo accumula più di 5 ore di ritardo, i passeggeri hanno diritto

- rimborso entro 7 giorni del prezzo pieno del biglietto (in caso di transito anche l'imbarco su un volo di ritorno verso il punto di partenza);
- imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale non appena possibile;
- imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale in data successiva di loro gradimento, a seconda della disponibilità dei posti.

Questo è il modulo per richiedere il rimborso del biglietto aereo che è possibile scaricare gratuitamente da Moduli.it.

Non è tutto: nel Novembre 2009, dopo la sentenza della Corte di Giustizia Europea, la Carta dei Diritti del Passeggero (ENAC) ha stabilito che se il volo arriva a destinazione accumulando più di 3 ore di ritardo, a causa di una circostanza non eccezionale, i passeggeri hanno diritto ad un indennizzo. Questa condizione è valida anche per i passeggeri in possesso di un biglietto Frequent Flyer, per coloro che hanno usufruito di tariffe speciali o altri programmi riservati agli operatori turistici. Non possono richiedere la compensazione i passeggeri che viaggiano gratuitamente o ad una tariffa ridotta non accessibile ai normali consumatori.

Infine è importante specificare che, se a causa del ritardo il passeggero subisca dei danni diretti, i quali siano prevedibili e chiaramente imputabili alla compagnia aerea, è possibile chiedere un risarcimento alla stessa, per un massimo di 4.831,00 euro. Attenzione, l’unica condizione a cui è necessario sottostare è questa: si può chiedere il risarcimento solo alle compagnie aeree registrate in Paesi che aderiscono alla Convenzione di Montreal del 1999. Il risarcimento può essere negato dalla compagnia solo nel caso in cui dimostri di non aver potuto evitare in alcun modo il ritardo e, per contro, che ha adottato tutte le misure possibili per evitare il prolungamento dello stesso. Per approfondire questo argomento consigliamo la lettura dell’articolo “Volo in ritardo? Ecco come farsi risarcire”.

Voli aerei e diritti dei passeggeri: cosa fare in caso di smarrimento o danneggiamento del bagaglio

Anche stavolta siamo di fronte ad una problematica purtroppo molto frequente. Durante i viaggi che prevedono uno o più scali, è possibile che nel trasporto da un aeromobile all’altro i bagagli vengano danneggiati, persi, talvolta anche rubati. Come è possibile segnalare lo smarrimento di un bagaglio? Si può ricevere un risarcimento, nel caso in cui il bagaglio non venisse ritrovato? E qualora fosse restituito con una visibile lesione sulla scocca in plastica o con la maniglia telescopica in alluminio tutta piegata? Ecco cosa c'è da fare.

Il viaggiatore deve passare immediatamente presso l'Ufficio Lost and Found (Ufficio oggetti smarriti) dell'aeroporto di arrivo e compilare il modulo P.I.R. A questo punto se si tratta di un danneggiamento, non occorre far altro che compilare questo modulo di richiesta risarcimento per bagaglio danneggiato e inoltrarlo all'apposito Ufficio della compagnia aerea. E' molto importante rispettare la tempistica definita per simili casi: 7 giorni dalla data di apertura del P.I.R. o dalla data di riconsegna del bagaglio (nel caso in cui ci si accorga del danno solo in un secondo momento).

Si tenga presente che tutto questo può anche non rendersi necessario nel caso in cui presso l'aeroporto di arrivo, la compagnia aerea che ha una propria base operativa, mostra subito la propria disponibilità alla sostituzione del bagaglio inequivocabilmente danneggiato.

Se, invece, si tratta di un ritardo nella riconsegna e nel frattempo sono trascorsi 21 giorni dalla compilazione del PIR senza ricevere alcunché, il viaggiatore deve compilare ed inoltrare alla compagnia questo specifico modulo di richiesta risarcimento danni per smarrimento bagaglio.

Se, invece, il ritardo con il quale il bagaglio è stato riconsegnato ha costretto il passeggero ad effettuare degli acquisti di prima necessità (ad esempio della biancheria intima, una t-shirt e un pantalone, lo spazzolino e il dentifricio, ecc.), si può chiedere il rimborso di tutte le spese sostenute. Questo il modulo di richiesta risarcimento delle spese sostenute per ritardo riconsegna bagaglio

L’importo del risarcimento che è possibile ottenere dalla compagnia in caso di perdita, danneggiamento o ritardo del bagaglio è di 1200 euro per passeggero. Purtroppo non è possibile ottenere cifre maggiori, anche se il contenuto del bagaglio o il valore stesso della valigia superasse l’importo massimo del risarcimento. Per ulteriori informazioni sull’argomento è possibile leggere: “Bagaglio da stiva smarrito o danneggiato? Come farsi risarcire dalla compagnia”.

Disservizi voli aerei: passi da compiere per la tutela dei propri diritti

Al di là delle singole circostanze, dei casi specifici e delle tipologie di disservizi relativi ai voli aerei, riteniamo sia utile ricapitolare i passi necessari da compiere per tutelare in maniera efficace i propri diritti in tema di trasporto aereo:

1° STEP: presentare un reclamo alla compagnia aerea. La modulistica da utilizzare, come si è visto, cambia a seconda del problema che ci si trova ad affrontare (negato imbarco, prolungato ritardo, cancellazione volo, ecc.). Tuttavia il passeggero ha la facoltà di utilizzare, indipendentemente dal problema, questo modulo di reclamo europeo per disservizi trasporto aereo;

2° STEP: in caso di mancata risposta da parte della compagnia aerea entro 6 settimane dal ricevimento del reclamo o laddove la risposta ricevuta non sia ritenuta soddisfacente, lo stesso modulo deve essere inviato all'ENAC. Ma attenzione perchè compito dell'ENAC non è quello di risolvere il caso esposto dal singolo passeggero, ma di verificare se la compagnia aerea ha violato le disposizioni contenute nel Regolamento CE 261/2004 ed eventualmente sanzionarla. Se, invece, si pretende una soluzione rispetto al proprio caso, occorre passare allo step successivo;

3° STEP: se non è arrivata alcuna risposta o non si è soddisfatti della risposta ricevuta dalla compagnia aerea e quest'ultima ha sede in un paese dell'UE, è possibile rivolgersi ad un organismo per la risoluzione alternativa delle controversie (ADR). Si tratta di organismi extragiudiziali (conciliatori, mediatori, arbitri, ecc.) che hanno lo scopo di far incontrare le due parti per trovare una soluzione che possa accontentare entrambi. In taluni casi possono perfino imporre una soluzione. Normalmente si riesce ad arrivare a una soluzione entro 90 giorni. Se si è provveduto all'acquisto del biglietto su Internet, ci si può avvalere della piattaforma per la risoluzione online delle controversie (ODR). Leggi in proposito quanto abbiamo scritto in "Acquisti in rete: come risolvere facilmente le controversie".

4° STEP: se tutte le iniziative descritte ai precedenti punti non hanno sortito effetto alcuno, non resta che rivolgersi alla giustizia ordinaria. Per i voli aerei tra paesi dell'UE (gestiti da un unico vettore) è possibile presentare richiesta di risarcimento ad un tribunale del paese di arrivo o di partenza. In alternativa è possibile rivolgersi al tribunale del paese in cui la compagnia aerea è registrata. Attenzione: nel caso in cui la controversia sia insorta con una compagnia aerea europea e sia di modesta entità (inferiore a 5.000 euro), ci si può rivolgere direttamente al Giudice di pace (leggi "Controversie internazionali fino a 5.000 euro: come risolverle senza l’avvocato"). 

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38455 - Redazione
22/04/2015
Potito, non si ha diritto ad alcun indennizzo monetario se la cancellazione o il ritardo del volo sono dovuti a circostanze straordinarie, come appunto nel caso del maltempo.

38386 - POTITO
22/04/2015
Buongiorno, siamo partiti da bari il 18/04/2015 alle ore 19.45 diretti a Bergamo - Orio, a causa del maltempo il volo e' stato dirottato su Bologna. Abbiamo aspettato oltre 4 ore in aeroporto per poi proseguire con dei bus per Bergamo. abbiamo avuto un ritardo di oltre 7 ore per arrivare a destinazione. Volevo sapere se abbiamo diritto ad un risarcimento danni per questo enorme disguido. In attesa di risposta ringrazio anticipatamente.

28313 - Redazione
09/01/2014
Rita, purtroppo con la formula “non rimborsabile” le compagnie aeree non sono obbligate a restituirle il prezzo del biglietto. Possono farlo eventualmente, ma a propria discrezione, per i seguenti motivi:
- decesso del passeggero o di un suo parente stretto (genitori, fratelli e sorelle, figli e figlie o nonni);
- ricovero ospedaliero del passeggero; oppure
- cambiamento degli ordini militari del passeggero.

28298 - Rita
09/01/2014
Ho acquistato 4 biglietti aerei multitratta con la compagnia Emirates; purtroppo hanno ricoverato mio padre in ospedale ed ho contattato la compagnia aerea per sapere se potevo essere rimborsata. Emirates ha risposto che non è possibile in quanto acquistati con formula non rimborsabile; al massimo posso richiedere, dietro pagamento di una penale, il cambio di data. Vorrei sapere se è possibile fare qualcosa per essere rimborsata o comunque non pagare alcuna penale per il cambio data. Grazie

22547 - Redazione
25/03/2013
Roberto, certo ha diritto ad un indennizzo monetario nelle misure stabilite in questo articolo, dove trova indicate anche le modalità di richiesta.

22544 - Roberto
25/03/2013
A seguito di un ritardo alla partenza del volo da Barcellona per Roma non ho potuto proseguire il viaggio con il volo prenotato da Roma a Brindisi. La compagnia mi ha fatto pernottare e fatto ripartire il giorno dopo con il primo volo. Posso chiedere un indennizzo e se si di che tipo? Grazie

17688 - Redazione
27/07/2012
Alessandro, il regolamento europeo stabilisce che qualora il ritardo superi le 3 ore, sia previsto un risarcimento di 250 € per voli inferiori a 1.500 km, di 400 € per voli in territorio UE superiori a 1.500 km, di 600 € per voli fuori dai confini dell'UE e superiori a 3.500 km. Addirittura se il ritardo è - come nel suo caso - di almeno 5 ore è possibile decidere di non effettuare più il volo e chiedere il rimborso per intero del biglietto aereo. Se a seguito del ritardo si perdono anche uno o più giorni di vacanza, si ha diritto anche al risarcimento delle notti in albergo e dei girni di vacanza non usufruti.

17639 - Alessandro
23/07/2012
I miei figli dovevano partire per mars allam alle 18,30 ma sono partiti dopo cinque ore, vorrei sapere se si può richiedere un risarcimento visto che trattasi di vacanza ed è come se hanno perso un intera giornata, la causa del ritardo è guasto aereo. resto in attesa di una risposta. grazie. Alessandro barba

15311 - vittoria
07/09/2009
ho acquistato con una carta prepagata 2 biglietti artenza il 09/10/2009 e rientro il 12/10/2009 con sky europe napoli vienna....ma la compagnia sembra essere fallita

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