Telefono, email, fax e indirizzo per inoltrare reclami Sky

Sullo schermo del tuo televisore appare il messaggio “Nessun segnale dalla parabola”; oppure il decoder Sky è acceso, ma lo schermo tv è nero o con "effetto neve"; oppure ti è stato addebitato il costo del "pacchetto calcio" che in realtà tu non hai mai richiesto. In casi di questo tipo la prima cosa da fare è mettersi in contatto con il Servizio Clienti Sky e parlare con l'operatore. Nella stragrande maggioranza dei casi la situazione si chiarisce, il servizio viene prontamente ripristinato e l'eventuale addebito stornato in fattura. Tuttavia se a distanza di giorni ciò non dovesse accadere, il consiglio che ti diamo è di formalizzare un reclamo Sky, di farlo per iscritto e possibilmente con una prova di invio. Nel prosieguo di questo articolo ti diremo quando utilizzare e dove spedire il modulo reclamo Sky e soprattutto come comportarsi nel caso in cui la società dovesse ignorare o non soddisfare le tue richieste.

Assistenza Sky

A volte i problemi di visione dei canali Sky possono essere causati da condizioni meteorologiche particolarmente avverse nella tua zona (temporali, vento forte, nevicate, ecc.). In questi casi c’è solo una cosa da fare: attendere un miglioramento del tempo. Tieni presente, altresì, che eventuali interventi di manutenzione e/o riparazione che comportino l’interruzione della visione, ti devono essere comunicati da Sky anticipatamente, con indicazione della presumibile durata e delle modalità per ottenere assistenza.

Altre volte, invece, i problemi di visione potrebbero essere dovuti ad una totale assenza di segnale; in tal caso il problema potrebbe risolversi semplicemente staccando e riattaccando la spina di corrente. Altre problematiche potrebbero essere legate alla Digital Key, al decoder Sky, al servizio Sky on Demand, alla parabola e via discorrendo.

Per risolvere questi come altri inconvenienti la pay tv mette a disposizione sul proprio sito una sezione specificatamente dedicata all'ASSISTENZA SKY con informazioni, tutorial, risposte a domande frequenti, percorsi guidati e tanto altro. L'indirizzo da digitare sulla barra del tuo browser è questo: www.sky.it/assistenza/index.html.

Nella parte superiore della pagina trovi una barra dove poter inserire una qualsiasi chiave di ricerca: ad esempio "Decoder non funziona". Premendo sul tasto "Invio" della tastiera otterrai una lista di risultati tra cui ricercare quella più rispondente al tuo problema. 

L'alternativa alla ricerca testuale consiste nel compiere una prima scrematura dei temi proposti, ossia scegliere se la problematica è connessa alla fruizione di Sky sul digitale terrestre, sul satellitare o sulla fibra. 

"Sky sul digitale terrestre": sulla pagina www.sky.it/assistenza/gestisci/sky-sul-digitale-terrestre.html troverai le risposte alle domande più frequenti (FAQ) poste dagli utenti sui temi che riguardano l'attivazione, i contenuti, i termini contrattuali e soprattutto l'assistenza: "La tessera si è rotta, cosa devo fare?"; "Perché a volte sui canali Premium compare il cartello di "programmazione temporaneamente sospesa?", ecc.

"My Sky via fibra": anche in questo caso sulla pagina www.sky.it/assistenza/gestisci/sky-via-fibra.html troverai una serie di domande e risposte: "Sul televisore visualizzo un messaggio di avviso 01, 104 o 105"; "Cosa succede se cambio il mio operatore internet?", ecc. Da questa stessa pagina è possibile altresì accedere ad un video tutorial per informazioni aggiuntive su come collegare router e My Sky e ad una serie di "percorsi guidati" per trovare facilmente una soluzione a tutte le tue domande.

"My Sky" (visione con parabola satellitare): sulla pagina www.sky.it/assistenza/mysky/index.html compaiono 4 distinti riquadri

• Conosci (colore viola)
• Gestisci (colore arancio)
• Risolvi (colore verde)
• Contatta (colore blu)

Delle quattro le sezioni che più potrebbero interessarti in caso di problemi sono "Gestisci" e "Risolvi". 

Ad esempio cliccando su "Gestione decoder" del riquadro Arancio avrai accesso ad una serie di domande e risposte che riguardano appunto il funzionamento del decoder (ad es. "Sul televisore compare il messaggio “Problemi di ricezione del segnale/Nessun segnale dalla parabola”, come faccio per ripristinare la visione dei canali?"), i collegamenti decoder e televisore (ad es. "Sullo schermo del mio televisore compare “autenticazione HDCP fallita”, cosa devo fare?") o la gestione della smart card (ad es. "Se mi compare avviso 04 dopo aver attivato la nuova Smart Card, cosa devo fare?").

Cliccando invece su "Problemi di visione" del riquadro Verde, sarai reindirizzato su una pagina che ti mostrerà 4 riquadri relativi ad altrettante problematiche riscontrate: 

• Assenza di segnale
• Problemi Decoder
• Problemi Digital Key
• Problemi Smart Carta

Ciascun riquadro contiene la scritta "Risolvi", basta cliccarci su per avere una risposta al tuo particolare problema.

E' difficile che accada ma se il tuo problema non dovesse figurare tra quelli censiti dalla pay tv nella sezione dedicata all'Assistenza Sky o qualora non riuscissi a risolvere il problema nonostante l'applicazione alla lettera del consiglio trovato sul sito, non ti resterebbe che metterti in contatto con un operatore del Servizio Clienti.

Servizio Clienti Sky

I canali per mettersi in contatto con il Servizio Clienti Sky sono tanti (www.sky.it/assistenza/contatta.html). In particolare puoi:

• comporre il 199.100.400. Il costo massimo della chiamata da telefono fisso senza scatti alla risposta è di 15 eurocentesimi/min. (iva inclusa). Il numero risponde tutti i giorni dalle 8.30 alle 22.30. Per chiamate da cellulare i costi sono legati all'operatore utilizzato;
• comporre lo 02.917171. Si tratta di un servizio con risponditore automatico, attivo 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, al costo di una chiamata su rete fissa prevista dal tuo operatore;
• comporre lo 02.82.82.82 se sei un cliente da più di 10 anni;
• utilizzare la App "Sky Fai da te", disponibile anche per Ipad e Tablet e scaricabile gratuitamente da App Store e Google Play. La App in questo caso non ti consente di risolvere eventuali problematiche, ma solo di gestire al meglio l'abbonamento, verificare i pagamenti, scoprire eventuali promozioni ecc.;
• inviare una email: questo servizio non è sempre disponibile (lo è ad esempio se il cliente deve inoltrare un reclamo Sky) e in ogni caso occorre disporre di uno Sky ID, il che significa che occorre prima registrarsi. Il servizio mostra in pratica un formail da cui è possibile allegare un file e scrivere un testo di 1500 caratteri al massimo;
• entrare in chat. Il servizio è attivo 7 giorni su 7. Chi è già abbonato può ricevere assistenza dalle 10.00 alle 22.00;
• richiedere Sky Expert a casa tua. Si tratta di un servizio di assistenza tecnica a domicilio riservato ai clienti Sky con impianto satellitare e con Sky Q. Il tecnico arriverà a casa tua nell'arco di 3 giorni al massimo ed effettuerà una verifica sul funzionamento della parabola e dei dispositivi Sky. Il costo di 70 euro non include il costo di eventuali lavori aggiuntivi di sostituzione materiali fuori garanzia. Esiste anche il servizio Sky Expert Fast ad un costo di 95 euro. I clienti con più di 10 anni hanno diritto ad uno sconto del 50%. La somma viene addebitata direttamente in fattura;
• rivolgersi allo Sky Service più vicino. Per trovarlo basta consultare questa pagina www.sky.it/assistenza/trova_skyservice.html ed inserire nell'apposito riquadro il cap, il comune o direttamente il tuo indirizzo di casa. Cliccando sul pulsante "Cerca" otterrai una lista degli Sky Service con tanto di localizzazione sulla carta. Ricorda che in caso di malfunzionamento delle apparecchiature acquistate o concesse in comodato d’uso da Sky (decoder HD e/o My Sky HD, Digital Key, ecc.), non conviene mai intervenire direttamente su di essi ma è consigliabile consegnarli ad uno Sky Service. Sky, infatti, garantisce la riparazione o la sostituzione immediata del materiale non funzionante con un materiale funzionante corrispondente anche rigenerato.

Come posso fare un reclamo a Sky

In presenza di un problema tecnico che non sei riuscito a risolvere o di altri eventuali disservizi subiti da Sky (problemi di fatturazione, ritardo nell'attivazione del servizio, attivazione non richiesta, interruzione del servizio, ecc.) puoi inoltrare un reclamo scritto al Servizio Clienti di Sky.

Lo puoi fare partendo dalla pagina www.sky.it/assistenza/contatta.html e selezionando 

• la voce "Reclamo" al punto 1 e
• il tipo di problema al punto 2 (tecnico, amministrativo o commerciale)

A questo punto il sistema ti consente di inviare una email attraverso un apposito form. Come detto per fruire di questo servizio devi prima effettuare il login con il tuo Sky ID.

Se preferisci, invece, fare tutto su carta devi compilare questo modulo reclamo Sky. Sul modulo dovrai specificare il numero della tua smart card, il codice cliente, i tuoi recapiti e il motivo della richiesta. La spedizione, mediante raccomandata A/R, va effettuata al seguente indirizzo

Sky Italia
Casella Postale 13057
20141 Milano.

Reclamo Sky Pec

Devi sapere che puoi inoltrare la tua lamentela anche attraverso la posta elettronica certificata. L'indirizzo messo a disposizione dalla pay tv è servizioclientisky@pec.skytv.it, ma attenzione perché la tua segnalazione sarà presa in esame da Sky nel solo caso in cui la trasmissione avvenga da PEC a PEC.

Questo significa che se utilizzi la tua casella di posta ordinaria (ad es. gmail.com, yahoo.com, virgilio.it, libero.it, ecc.), riceverai un messaggio di risposta automatica di errore, con la conseguenza che la tua richiesta verrà cestinata.

Reclamo Sky Fax

Se decidi di utilizzare il numero fax Sky 02.7610107, sappi che dovrai comunque procedere all'invio del modulo reclamo Sky mediante raccomandata a.r.

Cosa accade dopo l'invio del reclamo

Ad ogni reclamo Sky assocerà un codice identificativo tracciabile.

Sky si impegna a valutare la fondatezza del tuo reclamo e a risolvere il problema o comunque a fornirti un riscontro entro 30 (trenta) giorni dal ricevimento della comunicazione, tramite una lettera scritta o una telefonata. In particolare in caso di accoglimento del reclamo, Sky ti comunicherà i provvedimenti che intende attuare con l’indicazione dei tempi necessari a risolvere le problematiche riscontrate.

In caso di esito negativo del reclamo, se ti sei registrato sul sito internet di Sky, potrai essere informato attraverso una comunicazione scritta via email.

Reclamo Sky: cosa fare se il problema non si risolve

Se, decorsi 30 giorni dall’avvenuta ricezione del reclamo, Sky non fornisce alcun riscontro, ovvero se la risposta ottenuta non soddisfa le tue aspettative in relazione al disservizio lamentato, puoi - prima di ricorrere davanti al Giudice - esperire un tentativo di conciliazione davanti al Co.Re.Com (Comitato Regionale per le Comunicazioni). Si tratta di un organo funzionale dell’AgCom, l'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, che esercita sul territorio specifiche attività ad esso delegate. Per conoscerlo più da vicino e soprattutto per sapere come avanzare il ricorso CoReCom ti consigliamo di leggere "Conciliazione CoReCom: ecco come funziona".

Se neppure davanti al CoRecom riesci a trovare una soluzione alla problematica puoi seguire due strade:

1. chiedere all'AgCom di intervenire direttamente nei confronti di Sky adottando, qualora ci siano i presupposti, un provvedimento di definizione della controversia (la richiesta va avanzata entro 3 mesi al massimo dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione);
2. ricorrere all'autorità giudiziaria.

Sospensione del servizio per mancato pagamento

Ricorda infine che in caso di mancato pagamento delle fatture, Sky potrà sospendere il servizio in qualsiasi momento.

Tuttavia se hai effettuato un pagamento solo parziale e l’omesso pagamento riguarda addebiti oggetto di contestazione, con riferimento ai quali hai correttamente e tempestivamente instaurato una procedura di reclamo o di conciliazione davanti al Co.Re.Com o agli altri organi di composizione extragiudiziale, oppure una procedura di definizione della controversia innanzi all’AGCOM, Sky non può procedere alla sospensione del servizio.