Reclamo consumatori: modello generico WORD
Da questa scheda è possibile scaricare un modello di reclamo consumatori, ovverossia un fac simile generico che i consumatori possono utilizzare per manifestare una lamentela nei confronti del proprio fornitore di beni o servizi così da raggiungere, nella misura del possibile, una risoluzione amichevole della controversia.
Come scrivere una lettera di disappunto
I problemi che un consumatore può incontrare nel momento in cui acquista un bene o un servizio da un'azienda o un professionista sono diversi. Ne citiamo alcuni:
- mancata consegna del prodotto: è stato ordinato un notebook ma la consegna non ha avuto luogo;
- mancata esecuzione o esecuzione parziale del servizio: il personale del negozio di arredamento ha installato soltanto una parte della nuova cameretta che è stata ordinata;
- ritardo nella consegna del prodotto: la consegna della lavatrice appena acquistata non ha avuto luogo alla data convenuta con il venditore;
- ritardo nella prestazione del servizio: è stata concordata l'installazione della nuova caldaia ad una data precisa e, trascorso un mese, tale installazione non è stata eseguita, con tutti i fastidi che ve ne derivano;
- prodotto difettoso: l'aspirapolvere appena acquistato non funziona in modo corretto;
- prestazione difettosa di servizi: lavori di ristrutturazione dell'edificio mal eseguiti, albergo di qualità inferiore quella promessa dall’agenzia viaggi, ecc.;
- prodotto non conforme all’ordinazione: viene consegnata un giaccone marrone invece che verde, uno smartphone di un modello diverso, ecc.;
- prodotti/servizi non ordinati: viene addebitata la carta di credito per un servizio non ordinato;
- danni subiti: gli abiti ritirati in lavanderia appaiono scoloriti, i mobili oggetto del trasloco presentano ammaccature, ecc.;
- rifiuto di applicazione della garanzia: il periodo di garanzia legale non è ancora scaduto, tuttavia questi rifiuta di assumersi la sua responsabilità per un difetto del prodotto o del servizio e di far fronte agli obblighi derivantigli da tale garanzia, come ad esempio riparare il prodotto, eseguire di nuovo il servizio, ecc.;
- rifiuto di vendere un prodotto o di prestare un servizio: il professionista si rifiuta di vendere un prodotto o un servizio per un motivo che non sembra obiettivo, ovvero per ragioni discriminatorie;
- prassi commerciali/metodi di vendita: ad esempio è stato sottoscritto un contratto di abbonamento sotto la pressione del venditore, ecc.;
- cattiva informazione/informazione insufficiente: informazioni inesatte circa la composizione di un prodotto alimentare o l’utilizzazione di un apparecchio elettrodomestico, ecc.;
- modalità di pagamento: vine imposta come unica modalità di pagamento quella tramite carta di credito, ecc.;
- prezzo: il prezzo battuto alla cassa non corrisponde al prezzo riportato sul cartellino, il prezzo riportato in fattura non corrisponde alla tariffa resa nota dal professionista, ecc.;
- aumento di prezzo: il prezzo stabilito inizialmente è stato modificato in aumento dal professionista senza l'approvazione del consumatore;
- spese supplementari: spese di spostamento del professionista non convenute in precedenza, spese supplementari a titolo di “clausola penale”, ecc.;
- spese/fatturazione non giustificate: spese non convenute in precedenza ed addebitate senza documentazione giustificativa/spiegazione;
- condizioni contrattuali: il contratto limita la responsabilità del professionista per la mancata o la ritardata consegna del prodotto ovvero in caso di mancata o
- ritardata prestazione del servizio, ecc.;
- rifiuto di versare un indennizzo: la compagnia di assicurazione di indennizzare l'assicurato invocando la sua responsabilità nel sinistro, ecc.
- modifica del contratto: l'agenzia di viaggi modifica la data di partenza o la destinazione di un viaggio, senza alcuna trattativa precedente e senza accordo con il cliente;
- annullamento di una prestazione: lo spettacolo per il quale il cliente ha effettuato un regolare pagamento viene annullato senza motivo;
- mancato rispetto di un impegno: il venditore dapprima concede verbalmente un termine supplementare di pagamento, salvo poi mettere in mora il cliente.
Occorre precisare che il modello consente di contrassegnare anche più caselle, specie nel caso in cui occorre descrivere più aspetti dello stesso problema. Facciamo un esempio pratico: il cliente ha richiesto l’installazione di una cucina e la ditta ne ha installata soltanto una parte, promettendo di tornare per finire i lavori ad una certa data e non è poi più tornato. Inoltre la ditta ha addebitato al cliente le spese di trasporto, contrariamente a quanto era stato pattuito. In questo caso per descrivere i diversi aspetti del problema, si può contrassegnare al tempo stesso le opzioni relative a:
- mancata esecuzione/esecuzione parziale del servizio
- ritardo nella prestazione del servizio
- spese supplementari
- mancato rispetto di un impegno.
Si raccomanda di allegare al formulario la copia dei documenti giustificativi pertinenti (fatture, ricevute, contratti, fotografie, ecc.) ed inviarli, conservandone una copia, a mezzo lettera raccomandata con ricevuta di ritorno o PEC.
Reclamo consumatori: cosa può chiedere il cliente
Dopo aver accuratamente segnalato la lamentela, al consumatore non resta che formulare la richiesta:
- consegna del prodotto o prestazione del servizio;
- riparazione del prodotto o del servizio;
- cambio del prodotto;
- annullamento della vendita;
- esecuzione della garanzia;
- esecuzione degli impegni;
- annullamento/rescissione del contratto;
- annullamento di una fattura;
- correzione della valutazione dei danni;
- versamento di risarcimento dei danni;
- rimborso dell’anticipo;
- riduzione del prezzo;
- pagamento agevolato;
- ecc.
Il reclamante dovrà lasciare al professionista interessato un termine adeguato (almeno 15 giorni) per inviare la risposta. In mancanza di una risoluzione amichevole o in mancanza di risposta entro detto termine, il consumatore potra avviare la procedura di conciliazione o rivolgersi al giudice ordinario. ,14405
Altri modelli di reclamo
Segnaliamo che sul nostro portale sono disponibili dei fac simile generici di reclamo come
e altri modelli predisposti dalla nostra redazione rispetto a specifici settori tematici come:
Non solo. Dal nostro portale si possono scaricare centinaia di altri modelli con cui manifestare lamentele di ogni tipo. A titolo di esempio:
Volendo fare una riflessione su chi riceve il reclamo, c'è da sottolineare che molto spesso una lamentela o un reclamo si trasformano in una opportunità di business se gestiti nel modo corretto. Il feedback negativo, infatti, può mettere in evidenza una criticità della propria organizzazione e, dunque, spingere l'azienda a trovare le giuste soluzioni per rafforzarsi e migliorarsi.
Inoltre gestire con competenza, professionalità e sensibilità il reclamo, può rappresentare una occasione per recuperare la relazione con il cliente e costruire le basi per una fidelizzazione. In tal senso è quanto mai importante fornire una risposta al cliente, indipendentemente dal fatto che il reclamo venga o meno accolto. Ecco un
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