Reclamo Trenord: istruzioni, contatti, modulistica

reclamo Trenord

Diciamocelo: poche cose irritano come gli imprevisti quando sei in viaggio. Quando decidi di percorrere un tratto di strada in automobile devi mettere in conto il traffico nelle ore di punta, eventuali rallentamenti a causa del maltempo, possibili code in caso di incidenti, eventuali contravvenzioni e così via. Se scegli di viaggiare in treno eviti di incorrere in tutte queste problematiche; tuttavia ce ne potrebbero essere altre, legate ad esempio ad eventuali scioperi del personale (macchinisti, controllori, ecc.), ad avverse condizioni atmosferiche (neve, smottamenti, ecc.) che impediscono la circolazione su binari, a possibili ritardi con perdite di coincidenze e così via. Purtroppo gli imprevisti capitano e sebbene influenzino negativamente il viaggio, puoi comunque contare sulla professionalità della società con la quale hai scelto di viaggiare. Se ti servi abitualmente di Trenord, sicuramente saprai già che in merito a serietà ed efficienza la compagnia non ha nulla da invidiare alle altre. Basta dare un'occhiata al sito ufficiale - www.trenord.it - per rendersi conto quanto spazio che la società che eroga il servizio di trasporto sulle ferrovie del nord Italia dedica all’assistenza clienti: rimborsi, oggetti smarriti, viaggiatori con disabilità, reclami Trenord, ecc. 

Questo ci ha offerto lo spunto per scrivere un articolo che potesse in qualche modo offrirti informazioni utili a tutelare i tuoi diritti di passeggero in caso di imprevisti o disservizi. Così nel prosieguo ti illustreremo con parole semplici come inoltrare un reclamo Trenord, quali sono i contatti a cui far riferimento, quali moduli è possibile utilizzare e come funziona la conciliazione delle controversie.

Reclami Trenord: quali sono le procedure di assistenza

Prima di illustrarti le modalità per inoltrare un reclamo Trenord è bene soffermarci per un momento sulle procedure di assistenza clienti in caso di ritardi, scioperi, oggetti smarriti ed altri disservizi. In questo modo potrai conoscere quali sono i diritti e le tutele che ti vanno riconosciuti in qualità di passeggero e qual è l'assistenza che devi aspettarti da Trenord. In linea generale, stando alle Condizioni Generali di Trasporto, che puoi consultare e scaricare gratuitamente nella sezione Assistenza del sito ufficiale www.trenord.it, in caso di imprevisti la compagnia ha l’obbligo di attenersi al Regolamento CE 1371/2007. Vediamo come questo si declina in termini di diritti e assistenza che devono esserti garantiti.

Ritardi Trenord: assistenza, rimborsi ed indennizzi

In caso di ritardo del treno all’arrivo o alla partenza, Trenord deve informare i passeggeri dell’orario previsto di partenza/arrivo il prima possibile. Se il ritardo si estende oltre i 60 minuti hai il diritto di ricevere gratuitamente:

  • pasti e bevande in quantità ragionevole in funzione dei tempi di attesa, se sono disponibili sul treno o nella stazione o possono essere ragionevolmente forniti;
  • la sistemazione in albergo e trasporto tra la stazione ferroviaria e la sistemazione, qualora risulti necessario e sia fisicamente possibile;
  • se il treno è bloccato sui binari, il trasporto tra il treno e la stazione ferroviaria o il punto di partenza alternativo o destinazione finale, qualora sia fisicamente possibile;
  • se il servizio ferroviario non può più proseguire, Trenord ti garantisce l’accesso a servizi di trasporto alternativi.

Chiaramente Trenord si impegna a prestare particolare attenzione alle esigenze delle persone con disabilità, delle persone con mobilità ridotta e dei loro accompagnatori.

Nel caso in cui si riesca a prevedere che il ritardo del treno, una volta giunto alla destinazione finale, supererà i 60 minuti, i passeggeri potrebbero scegliere tra diverse opzioni:

  • ottenere il rimborso integrale del biglietto alle condizioni alle quali è stato acquistato, anche se solo per le parti del viaggio non effettuate e le parti già effettuate, qualora il viaggio non risulti più utile ai fini del programma originario di viaggio;
  • ottenere il rimborso del biglietto e ritornare al punto di partenza non appena possibile;
  • proseguire il viaggio o seguire un itinerario alternativo verso la destinazione finale non appena possibile.

Secondo l’articolo 111, capitolo 20 delle Condizioni Generali di Trasporto Trenord è prevista una indennità per i passeggeri che subiscono un ritardo, sia in partenza sia a destinazione, purché essi non abbiano già avuto il rimborso del biglietto. I risarcimenti imposti dal Regolamento prevedono:

  • il risarcimento del 25% del prezzo del biglietto in caso di ritardo compreso tra 60 e 119 minuti;
  • il risarcimento del 50% del prezzo del biglietto in caso di ritardo pari o superiore a 120 minuti.

Si può richiedere la corresponsione dell’indennità rivolgendosi a Trenord tramite i canali predisposti per l’assistenza clienti. Nello specifico potrai scrivere una comunicazione formale e inviarla tramite posta raccomandata con avviso di ricevimento a:

TRENORD
Piazza Cadorna, 14
20123 MILANO

specificando sulla busta la causale “Richiesta di Indennità da ritardo”. Alla comunicazione dovranno essere allegati i biglietti utilizzati per la tratta e potranno essere presi in considerazione solo quelli in cui è indicata l’origine e la destinazione.

In alternativa, la richiesta di rimborso può essere inoltrata anche tramite posta elettronica o posta elettronica certificata. L’indirizzo in questo caso è: trenord@legalmail.it. Infine è possibile inviare la richiesta tramite fax, al numero 02/85114155. Tieni in considerazione, però, che effettuando l’invio tramite fax non potrai mai essere certo che la richiesta sia arrivata a chi di dovere e sia stata presa in carico.

Trenord avverte che non saranno riconosciute indennità di importo inferiore a 4,00 euro e che gli aventi diritto potranno ottenere il risarcimento entro 30 giorni dalla presentazione della domanda.

I passeggeri in possesso di un abbonamento, in virtù di quanto stabilito dal Regolamento CE 1371/2007, possono richiedere un indennizzo a Trenord, il cui valore è definito in base al prezzo dell’abbonamento e al ritardo accumulato dal treno. A tal proposito restano valide le percentuali indicate qui sopra, quindi per gli abbonamenti mensili l’importo dell’indennizzo sarà definito calcolando il 25% o il 50% (rispettivamente a seconda dell’entità del ritardo) per un sessantesimo del prezzo dell’abbonamento e per un quattordicesimo in caso di abbonamenti settimanali. L’indennizzo potrà essere riconosciuto solo a fronte di 12 eventi di ritardo e soppressione verificatisi nell’arco di validità dell’abbonamento e riferiti allo stesso treno utilizzato dal passeggero.

Ci sono dei casi in cui, però, non può essere riconosciuta alcuna indennità ai passeggeri. Nello specifico, non si può chiedere il risarcimento se:

  • il passeggero è informato del ritardo prima dell’acquisto del biglietto;
  • il ritardo nell’ora di arrivo prevista proseguendo il viaggio su un servizio diverso o in base a itinerario alternativo rimane inferiore a 60 minuti;
  • il ritardo è dovuto a cause imputabili al passeggero.
In presenza di ritardi, Trenord è tenuta ad informare i passeggeri con tempestività e con ogni mezzo a propria disposizione. A tal proposito va detto che Trenord offre alla propria clientela anche una App, disponibile per Android e per iOS, che tra le tante cose consente di abilitare le notifiche sugli aggiornamenti relativi a ritardi e soppressioni.

Trenord: oggetti smarriti sui treni

Nel caso in cui avessi dimenticato borse, cappotti o altri oggetti sul treno, potresti contattare il servizio assistenza Trenord al numero del Contact-Center 02-72.49.49.49, attivo tutti i giorni della settimana dalle 5.00 del mattino alle 1.00 di notte. Devi sapere, inoltre, che Trenord riserva un'assistenza particolare ai viaggiatori con disabilità, offrendo il numero dedicato 800.210.955, attivo tutti i giorni dalle 8.15 alle 19.45, e due recapiti di posta elettronica: disabili@trenord.it e senzabarriere@trenord.it

Se hai difficoltà a prendere la linea o semplicemente preferisci risolvere la faccenda di persona, puoi recarti negli uffici My-link Point. Ti segnaliamo in proposito che presso le stazioni di Milano Cadorna e Milano Porta Garibaldi sono presenti due uffici di assistenza e informazioni per i clienti Trenord.

Se è possibile individuare gli oggetti a bordo del treno, la compagnia si adopererà per riconsegnarli al proprietario, tuttavia gli oggetti smarriti e mai reclamati devono essere conservati nel deposito per 90 giorni, al termine dei quali saranno consegnati ad associazioni di beneficenza oppure distrutti, se sono in cattivo stato. Per lo stesso motivo gli oggetti deperibili (come ad esempio gli alimenti) verranno distrutti entro 48 ore dal ritrovamento se non verranno reclamati dai proprietari. Come sai quello degli oggetti smarriti sui treni è un argomento che abbiamo già affrontato, dunque non ci dilunghiamo oltre.

Scioperi Trenord: quali garanzie

In caso di sciopero del personale, proclamato nel rispetto della Legge 146/1990, Trenord deve assicurare, al pari di una qualunque altra compagnia di trasporto, un "servizio ferroviario minimo" ai passeggeri. Questi ultimi, inoltre, devono essere informati da Trenord, almeno cinque giorni prima dell’inizio dello sciopero, attraverso il sito ufficiale www.trenord.it e con avvisi affissi nelle stazioni, in merito alla durata e alle modalità di attuazione dello sciopero e con i dettagli dei "treni garantiti".

Reclamo Trenord: la procedura da intraprendere

Possono esserci diversi buoni motivi a giustificare la tua insoddisfazione: le obliteratrici guaste, l’eccessivo affollamento delle carrozze, uno sciopero improvviso, eventuali ritardi e soppressioni di treni, problemi all’impianto di climatizzazione delle carrozze e così via. In ogni caso la procedura per inviare una segnalazione o un reclamo Trenord è una ed è semplicissima: devi solo redigere una comunicazione scritta e inoltrarla ai canali predisposti dalla società.

Per offrirti un aiuto nella redazione del reclamo ti consigliamo di scaricare il modulo di reclamo Trenord che puoi scaricare gratuitamente dal sito ufficiale www.trenord.it oppure da questo portale. Dopo aver concluso la compilazione del modulo è necessario inviarlo ai recapiti forniti dall'azienda. In questo caso hai diverse opzioni:

  • puoi spedirlo tramite posta raccomandata con avviso di ricevimento a: TRENORD Piazza Cadorna, 14 - 20123 MILANO - specificando sulla busta la causale “Presentazione Reclamo”;
  • puoi inoltrarlo tramite posta elettronica o posta elettronica certificata a trenord@legalmail.it;
  • puoi inviarlo via fax al numero 02/85114155;
  • puoi presentarlo presso le biglietterie di stazione o presso i MyLink Point di Milano Cadorna, Milano Garibaldi e Saronno.

In alternativa è possibile utilizzare il modulo online, che è possibile compilare telematicamente e inoltrare al servizio assistenza registrando un account personale sul sito www.trenord.it.

La società si impegna a rispondere a segnalazioni e reclami entro 30 giorni; qualora non sia possibile elaborare una risposta entro tale data, Trenord ne comunicherà una differente, che comunque dovrà raggiungere il cliente entro 3 mesi dalla data di ricezione del reclamo. Qualora fosse stato violato il Regolamento n. 1371/2007 e avessi inoltrato un reclamo alla società, ma non fosse pervenuta alcuna risposta, potresti presentare un reclamo all’Autorità di Regolazione dei Trasporti. Ti basta compilare questo modulo di ricorso all'Authority per disservizi trasporto ferroviario ed inoltrarlo, tramite raccomandata con avviso di ricevimento, all’indirizzo: Autorità di Regolazione dei Trasporti - Via Nizza, 230 – 10126 Torino. In alternativa è possibile inoltrare la segnalazione via posta elettronica certificata al seguente indirizzo: pec@pec.autorita-trasporti.it.

L'Authority per i trasporti dopo aver preso visione della segnalazione e aver eseguito gli opportuni accertamenti, può ordinare la cessazione di una determinata condotta da parte della compagnia ferroviaria, irrogare sanzioni amministrative pecuniarie e così via.

Servizio reclami Trenord e procedura di conciliazione

Per dimostrare la massima disponibilità e garantire il rispetto dei diritti ai suoi passeggeri Trenord ha adottato una procedura di conciliazione paritetica per la risoluzione extragiudiziale delle controversie, collaborando fianco a fianco con le Associazioni dei Consumatori. Come funziona la Conciliazione Reclami Trenord? È molto semplice. Innanzitutto puoi intraprenderla solo se hai già inviato un reclamo Trenord e non hai ricevuto alcuna risposta entro 30 giorni dalla ricezione, oppure l’hai ricevuta ma la ritieni insoddisfacente.

In tal caso puoi accedere alla procedura di conciliazione tramite una delle Associazioni dei Consumatori aderenti al Protocollo, ovvero ACU, ADICONSUM LOMBARDIA, ADOC LOMBARDIA, ADUSBEF, ASSOUTENTI LOMBARDIA, CASACONSUM LOMBARDIA, CASA DEL CONSUMATORE LOMBARDIA, CITTADINANZAATTIVA, CODICI, CONFCONSUMATORI, CONIACUT, FEDERCONSUMATORI MILANO, LEGA CONSUMATORI, MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO, UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI LOMBARDIA, UDICON.

In alternativa, puoi rivolgerti direttamente a Trenord, compilando e sottoscrivendo l'apposito modulo di conciliazione Trenord. Puoi inoltrare il modello a questi recapiti:

  • Posta Raccomandata con avviso di ricevimento: Trenord S.r.l. Ufficio Conciliazione, piazzale Cadorna n.14 - 20123 Milano;
  • Fax al numero: 02.939 42 722
  • PEC: conciliazione.trenord@legalmail.it
  • Email: conciliazione@trenord.it

Se ti rivolgi ad un Associazione di fiducia verrai seguito passo passo nella procedura di conciliazione, mentre se hai inviato la richiesta di conciliazione a Trenord sarà la società ad assegnarti una delle Associazioni dei Consumatori firmatarie del Protocollo, affinché si occupi della tua pratica. La domanda di conciliazione che hai inoltrato sarà esaminata dalla Commissione di Conciliazione, la quale è composta da funzionari esperti nella conciliazione designati da Trenord e dalle Associazioni dei Consumatori.

La commissione ha l’obbligo di esaminare la pratica da un punto di vista neutrale e obiettivo, tenendo fede agli impegni contrattuali, alla normativa di settore e alle norme di tutela dei consumatori. L’obiettivo è quello di formulare una proposta di conciliazione soddisfacente per entrambe le parti, tuttavia la proposta verrà innanzitutto sottoposta al cliente, il quale può scegliere se accettarla oppure rifiutarla entro il termine di 15 giorni lavorativi decorrenti dalla data di ricevimento della stessa. In caso di mancato rispetto di tale termine, la proposta si intenderà rifiutata.

Il verbale di conciliazione ha efficacia di accordo transattivo ai sensi dell’art. 1965 Codice Civile.

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