Reclamo Fastweb: recapiti, moduli ed indicazioni per richiedere il risarcimento

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I clienti insoddisfatti dei servizi offerti dalla compagnia telefonica possono inoltrare un reclamo Fastweb e richiedere non solo la risoluzione del problema ma, in particolari occasioni, anche la corresponsione di un indennizzo. A tal proposito c'è da dire che è possibile scrivere un reclamo Fastweb facendo ricorso a due distinte modalità: la prima prevede l’inoltro del reclamo attraverso MyFASTpage, l’area clienti Fastweb; la seconda implica la compilazione di questo modulo reclamo Fastweb. Nel prosieguo di questo articolo analizzeremo più in dettaglio queste modalità e vedremo in particolare come comportarsi qualora le richieste avanzate alla compagnia non dovessero essere accolte o peggio restare inascoltate.

Come richiedere assistenza

Le problematiche che possono verificarsi con una compagnia telefonica sono tante: il servizio voce e/o dati viene attivato con un notevole ritardo rispetto ai tempi definiti dalla Carta dei Servizi e dalle Condizioni Generali di Contratto; oppure la navigazione su internet è più lenta rispetto a quanto garantito dalla proposta commerciale; oppure sulla bolletta vengono addebitati importi più elevati rispetto a quelli concordati in sede di adesione al contratto o vengono addebitati importi riferiti a servizi mai richiesti; oppure il servizio voce o dati viene sospeso senza alcun preavviso; oppure si riceve con riferimento allo stesso periodo una doppia fattura; oppure vengono addebitati costi di disattivazione maggiori rispetto a quelli definiti contrattualmente; oppure viene applicato un piano tariffario diverso da quello richiesto; oppure vengono applicate penali per un recesso comunicato a seguito di modifiche contrattuali; oppure si verifica un mancato o errato inserimento nell'elenco abbonati e così via. 

In tutti questi casi consigliamo prima di tutto di rivolgersi al Servizio Assistenza Fastweb. I canali messi a disposizione dalla compagnia attraverso l'Area Clienti MyFASTPage sono:

  • "parla con noi". In pratica basta lasciare un proprio recapito telefonico per essere ricontattati da un operatore Fastweb;
  • "chat". In questo caso basta autenticarsi con username e password per cominciare immediatamente a chattare, anche da smartphone, con il primo operatore disponibile;
  • "scrivici". In questo caso non occorre far altro che compilare l'apposito form di richiesta contatto.

Un riepilogo di tutte le richieste di assistenza si trovano esposte all'interno della stessa Area, ciascuno con un proprio codice e suddivide in sezioni: "in corso", "da confermare" e "completate".

Benché Fastweb sia costantemente impegnata per migliorare i propri servizi, anche attraverso la risoluzione di piccoli e grandi problemi dei propri utenti, può capitare che per qualche motivo la soluzione al disservizio manifestato dal cliente non sia di facile e immediata risoluzione o che più semplicemente la segnalazione da questi effettuata rimanga inascoltata. Come deve comportarsi il cliente in questi casi? Semplicemente avviando una procedura di reclamo. Nel prossimo paragrafo vedremo proprio come mandare un reclamo a Fastweb.

Come mandare un reclamo a Fastweb

Cominciamo col dire che un reclamo Fastweb via mail non è previsto dalle Condizioni Generali di Contratto. Dunque al momento non c'è un indirizzo di posta elettronica o una casella PEC (Posta Certificata) da utilizzare per formalizzare un reclamo Festweb. Questo significa che chi volesse far ricorso esclusivamente allo strumento informatico, non avrebbe che una possibilità: inviare il reclamo Fastweb online attraverso l’Area Clienti MyFASTPage del sito ufficiale (https://fastweb.it/myfastpage/accesso/login/). A tal fine sarà sufficiente registrarsi al sito ufficiale e seguire le indicazioni dettate dall’assistenza clienti aziendale. Se il reclamo viene inviato correttamente, si riceverà un’e-mail di riepilogo e una successiva comunicazione quando la pratica sarà presa in considerazione dall’operatore competente.

Ricordiamo che Fastweb mette a disposizione dei propri clienti anche un Servizio telefonico, contattabile al numero 192 193. Il servizio è attivo tutti i giorni 24 ore su 24. La chiamata è gratuita da rete fissa e dalla rete mobile Fastweb mentre è a pagamento dalle altre reti mobili, secondo la tariffazione prevista dal proprio operatore. Nel caso si chiami dall'estero si può comporre il numero +39 3730004193 attivo tutti i giorni dalle 08:00 alle 24:00. La chiamata è gratuita da cellulari Fastweb.

Gli stessi numeri sono disponibili anche per le partite IVA, mentre per le piccole imprese Fastweb mette a disposizione il numero 192 194. Infine per le medie e grandi imprese è disponibile un servizio di assistenza personalizzato.

Infine chi volesse far ricorso alla classica lettera non dovrebbe far altro che riportare in questo modulo reclamo Fastweb 

  • dati dell'intestatario della linea telefonica;
  • motivo per cui si sta reclamando;
  • descrizione del reclamo;
  • eventuale segnalazione al servizio clienti;
  • data e firma.

e spedire il tutto, tramite lettera raccomandata con avviso di ricevimento, a questo indirizzo:

Fastweb Servizio Clienti
C.P. n. 126
20092 Cinisello Balsamo (MI).

Oltre che il reclamo Fastweb raccomandata è possibile anche il reclamo Fastweb via fax: basta trasmettere il modulo indicato, debitamente compilato e firmato, al numero 02.45.40.11.077.

Si tratta chiaramente di un modello generico che può essere facilmente adattato alle specifiche circostanze. In ogni caso segnaliamo che su Moduli.it sono disponibili altri modelli di reclamo, riferiti a casi particolari. Intendiamo riferirci ad esempio alla lettera di contestazione bolletta telefonica, al modulo di contestazione per servizi telefonici non richiesti, al modulo di reclamo e richiesta di indennizzo per adsl lenta e così via.

La tempistica richiesta dall’azienda, per elaborare le pratiche di reclamo, è di 45 giorni dall’invio dello stesso, che si riduce a 30 giorni per le operazioni riguardanti la portabilità del numero di telefono. Nel caso in cui il reclamo venga accolto, si verrà contattati direttamente da Fastweb, che provvederà a fornire le indicazioni necessarie alla risoluzione del problema ed eventualmente alla corresponsione dell'indennizzo.

In caso di mancato rispetto dei tempi di attivazione dei servizi o di risoluzione dei guasti, il cliente ha diritto agli indennizzi previsti nella Carta dei Servizi. Sul tema ti consigliamo la lettura dell'articolo "Rimborso Fastweb: in quali casi può essere richiesto e con quali modalità".

Ma ci sono tante altre situazioni per le quali il cliente può richiedere un risarcimento Fastweb. Alludiamo ad esempio al caso in cui il cliente riscontri una connessione internet molto lenta, oppure registri la perdita del proprio numero telefonico, oppure subisca una sospensione illegittima del servizio o una interruzione prolungata della linea telefonica e così via.

Va da sé che Fastweb non può essere considerato sempre e comunque responsabile dei danni provocati al Cliente. Può capitare infatti che interruzioni, sospensioni, ritardi o malfunzionamenti dei servizi siano dovuti a comportamenti tenuti dal cliente o da terzi, oppure siano legati ad eventi di forza maggiore, oppure siano dipendenti da fattori tecnici riscontrati nel momento del passaggio da un operatore terzo a Fastweb. Così come nulla può essere imputato a Fasteweb per danni causati da attività e/o decisioni governative e/o della Pubblica Amministrazione (ritardi nel rilascio di permessi e/o autorizzazioni), da provvedimenti dell’autorità giudiziaria, ecc. In tutti questi casi non possono essere richiesti a Fastweb rimborsi, indennizzi o risarcimenti di alcun tipo. 

Reclamo Fastweb associazione consumatori

Se i 45 giorni previsti dalla Carta dei Servizi trascorrono senza che il cliente riceva alcun riscontro o se questi rimane insoddisfatto della risposta ricevuta dal Servizio Clienti Fastweb, ci si può rivolgere ad una Associazione dei Consumatori e presentare una domanda di conciliazione, nel tentativo di trovare una soluzione stragiudiziale alla lite. Ci riferiamo esattamente alla procedura di conciliazione paritetica.

Questo tipo di procedimento ha luogo dal momento in cui il membro dell’Associazione scelta invia questo modulo di conciliazione alla Segreteria di Conciliazione FASTWEB. La richiesta verrà poi sottoposta alla Commissione di Conciliazione Paritetica, che si compone da un Conciliatore FASTWEB e un Conciliatore dell'Associazione scelta. Le Associazioni di Consumatori che si possono contattare ai fini di una Conciliazione Paritetica sono: Acu, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Altroconsumo, Arco, Assoutenti, Casa del Consumatore, Centro Tutela Consumatori Utenti, Cittadinanzattiva, Codacons, Codici, Confconsumatori, Federconsumatori, Lega Consumatori Acli, Movimento Consumatori, Movimento Difesa del Cittadino, Unione Nazionale Consumatori.

Procedura di concicliazione tramite il CoReCom

È possibile attivare un’altra procedura di Conciliazione, alternativa a quella descritta precedentemente, rivolgendosi al Co.Re.Com. (Comitati Regionali per le Comunicazioni) della propria regione e inoltrare un reclamo attraverso la Compilazione del Formulario UG. Il modulo di conciliazione Co.Re.Com. è disponibile anche sul nostro portale. Chi volesse approfondire il tema, può ritagliarsi cinque minuti e dedicarsi alla lettura dell'articolo "CoReCom: cos’è e quando è possibile farvi ricorso".

Reclamo Fastweb AGCOM

Infine è possibile segnalare il problema all'Autorità Garante delle Comunicazioni (AgCom) attraverso la compilazione del Modello D. Attenzione: il ricorso all’Autorità Garante non ha lo scopo di trovare una soluzione al tuo problema, ma semplicemente quello di segnalare il comportamento scorretto tenuto dalla compagnia, affinchè l'AgCom stessa possa intervenire ed eventualmente sanzionarla. Sull'argomento consigliamo la lettura di questo articolo.

Ultima spiaggia: la disdetta Fastweb

Nel caso in cui, pur avendo cercato in ogni modo una via d'uscita, non si è riusciti a risolvere il problema, nè ad ottenere un indennizzo dall’azienda, si può sempre disdire il contratto in essere con Fastweb e passare ad un'altra compagnia telefonica. In questo caso basta affidarsi alla nuova compagnia che provvederà per conto del cliente ad espletare tutte le procedure finalizzate al passaggio.

Se al contrario la volontà fosse quella di cessare definitivamente la linea, allora il cliente non dovrebbe far altro che compilare e trasmettere questo modulo disdetta Fastweb.

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50836 - Redazione
07/11/2017
Mariella, se vuole che il suo reclamo giunga all'attenzione del Servizio Clienti Fastweb o dell'Ufficio Amministrativo, deve far ricorso alle modalità indicate nell'articolo.

50833 - Mariella S.
07/11/2017
Ho disdetto l'abbonamento a Fastweb internet fisso e cellulare il 7 agosto. La disattivazione è avvenuta ai primi di settembre dopo che avevo restituito le apparecchiature intatte. Nel frattempo avevo pagato all'incirca 98 euro per non avere alcun servizio. Al 28 settembre mi avete prelevato dal mio conto bancario altri 98 euro circa che siete obbligati di restituirmi al più presto. Sono passati tre mesi (settembre-ottobre-novembre) e non ho visto ancora niente!!! Ho telefonato più volte e dopo ore passate al telefono l'operatrice non capiva di cosa stessi parlano. Vergogna

48034 - giovanni
13/01/2017
Salve, ho richiesto l'attivazione dell'offerta Sky e fastweb, sky dopo una settimana era gia attiva con una fattura di 200 euro regolarmente pagata. Ma fastweb ad oggi dopo vari solleciti raccomandate e contestazioni su applicazione, mi telefonano per concordare appuntamento per il montaggio decoder ma non si presenta mai nessuno. una truffa vera e propria! Andria bt

47286 - C. Teresa
08/11/2016
I vostri cari operatori continuano a fare la registrazione per attivare il servizio Fastweb, e poi più nulla, e aquisiscono dei dati personali e privati con fraudolenza, la prossima volta registro la chiamata e vi querelo, siamo stufi di essere presi in giro, sia a mio nome che quello di mia moglie, niente è dovuto alla vostra azienda e se vi risulta il contrario, mandatemi il vostro presunto al mio indirizzo.