Operatori telefonici: ecco quali sono le principali cause di reclamo

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Alzi la mano chi, almeno una volta nella vita, non è stato terribilmente infastidito dal proprio operatore telefonico, per via di qualche servizio a pagamento attivato (ma non richiesto) o magari per le interminabili ore passate a rimbalzare tra un call center e l’altro, oppure per disservizi ben più seri, come la mancata attivazione della linea o gli assurdi costi di disattivazione che hai dovuto pagare pur di liberarti di un contratto insostenibile. Diciamoci la verità, gli operatori telefonici sembrano trovare sempre il modo per farci perdere le staffe, tuttavia il mercato della telefonia, sia mobile che fissa, fornisce dei servizi di cui, ad oggi, sembra impossibile privarsi. Tanto vale mantenere la calma e confidare nella professionalità degli operatori, nel buon senso dei gestori e nella buona sorte. Se qualcosa dovesse proprio andare storto, puoi contare su Moduli.it, che offre ai consumatori una vasta scelta di modelli per chiedere la disdetta o il recesso immediato del contratto, segnalare disservizi e così via. Nella sezione Blog, invece, troverai tutte le guide utili per la cessazione del tuo contratto telefonico o per la gestione di un reclamo, le quali comprendono l’illustrazione di tutta la procedura da effettuare e tutti i contatti a cui rivolgersi in caso di bisogno.

In questo articolo, invece, affronteremo il problema dei disservizi sotto un’ottica diversa: l’AGCOM (Autorità Garante sulle Comunicazioni) ha recentemente pubblicato la Relazione annuale 2017 sull’attività svolta e sui programmi di lavoro, includendo una parte molto interessante, relativa ai disservizi che i consumatori subiscono più comunemente dagli operatori telefonici. Vediamo insieme quali sono e come porre rimedio.

Agcom vs operatori telefonici per difendere i diritti dei consumatori

L’Agcom, Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, è solita redigere una relazione annuale, nella quale illustra il lavoro svolto, specificando altresì gli obiettivi perseguiti con successo e i propositi su cui lavorare nel prossimo anno. La Relazione 2017 contiene una serie di dati estremamente interessanti, che riteniamo opportuno sottoporre alla tua attenzione. Se leggi con una certa frequenza questo blog, saprai che l’Autorità Garante, come molti altri organi istituzionali, è costantemente impegnata nel garantire ai consumatori, clienti di questa o quella compagnia, oppure semplici cittadini, la trasparenza nelle comunicazioni, con specifico riferimento a quelle di carattere economico.

Ma in che modo i consumatori possono esercitare “l’efficace autotutela” di cui parla l’Autorità? È molto semplice: denunciando i comportamenti scorretti degli operatori telefonici o più in generale delle imprese che lavorano nell’ambito delle telecomunicazioni (rientrano nella categoria anche le pay-tv nazionali e le piattaforme per la visione di contenuti a pagamento).

Dalle statistiche riportate nella Relazione è impossibile non accorgersi dell’incremento di denunce ricevute dai consumatori tramite l’uso del Modello D, specifico per questo tipo di segnalazioni. Se non ne hai mai sentito parlare, ti consigliamo di scaricare le istruzioni di compilazione e leggere l’articolo che gli abbiamo dedicato “Il nuovo modello D in materia di telecomunicazioni”.

Al contempo, però, sono aumentate anche le istanze di risoluzione stragiudiziale delle controversie, che permettono ai consumatori di risolvere il problema grazie all’intervento di un conciliatore, che aiuta le parti a raggiungere un accordo senza arrivare alle vie legali.

Le attività svolte dall’Agcom hanno interessato anche l’ambito normativo e quello di vigilanza; l’Autorità, infatti, ha intercettato e arrestato diversi comportamenti pregiudizievoli o addirittura lesivi nei confronti dei consumatori. Laddove i provvedimenti di diffida si sono rivelati insufficienti, l’Autorità è stata costretta a ricorrere alle sanzioni, che sebbene sembrano essere sempre troppo leggere, di fatto sono l’unico modo per scoraggiare violazioni alla normativa vigente e illeciti veri e propri.

Operatori telefonici: tariffe più trasparenti e qualità nell’informazione

Sicuramente te ne sarai accorto anche tu: molti piani tariffari non sono più su base mensile, ma si rinnovano (scalando il credito presente sulla SIM) ogni 28 giorni. Cosa saranno mai, 2 o 3 giorni in meno? Te lo spieghiamo subito: la modifica del piano tariffario a 28 giorni genera una tredicesima mensilità, che senza troppi giri di parole rappresenta un aumento bello e buono dei costi per l’abbonamento annuale. Sono stati in molti a non accorgersene subito, ecco perché l’Autorità, con la delibera n. 252/16/CONS, ha fatto in modo che tale modifica e il relativo aumento di prezzo fosse comunicato ai consumatori con la massima chiarezza possibile. La trasparenza tariffaria deve essere garantita ai clienti sia in sede precontrattuale che di esecuzione del contratto, ecco perché sia i documenti informativi sia quelli contrattuali devono contenere uno specifico riferimento alla fatturazione.

Moduli.it, in molti degli articoli dedicati all’argomento, consiglia di leggere con attenzione le Condizioni Contrattuali, poiché questo documento deve contenere, per legge, tutte le informazioni inerenti la sottoscrizione, la durata del contratto, le tariffe applicate, eventuali costi aggiuntivi e soprattutto le modalità di recesso immediato o disdetta alla scadenza. Puoi richiederlo nei punti vendita della compagnia in formato cartaceo oppure scaricarlo direttamente dalla pagina web ufficiale del tuo gestore.

Gli strumenti pensati dall’Autorità per tutelare la trasparenza tariffaria non finiscono di certo qui: innanzitutto i servizi per conoscere l’ammontare del credito residuo nella SIM devono essere obbligatoriamente gratuiti per il cliente. Inoltre, egli deve essere informato dalla compagnia circa il rinnovo dell’offerta, almeno qualche giorno prima che venga prelevato il credito dalla carta SIM prepagata.

In più, “per quanto riguarda i siti web degli operatori, è previsto l’obbligo di introdurre una pagina dedicata alla trasparenza tariffaria con informazioni chiare e semplici sulle offerte, sui prezzi e su eventuali costi di recesso e di attivazione”.

Per evitare che le tariffe ballerine modifichino continuamente costi e durata del contratto, con la delibera n. 121/17/CONS l’Autorità ha determinato i parametri temporali entro i quali le aziende devono fatturare i costi dei servizi offerti. Nello specifico, le imprese di telefonia mobile non possono rinnovare l’offerta con cadenza inferiore a 28 giorni, mentre le imprese di telefonica fissa devono fatturare i costi per i servizi offerti con una cadenza minima di un mese. Nel caso in cui avessi attivato un’offerta congiunta di telefonia fissa e mobile, invece, sappi che la cadenza minima consentita alle imprese è quella mensile.

Qualora quanto scritto nel paragrafo non corrispondesse alla realtà, sappi che è tuo diritto segnalare l’illecito agli operatori telefonici, chiedendo, qualora sia previsto, l’indennizzo previsto dal contratto (Leggi: “Disservizi telefonici: come chiedere l'indennizzo automatico”).

Qualora non ricevessi alcuna risposta o comunque una risposta soddisfacente, puoi rivolgerti all’Autorità, di modo da difendere attivamente i tuoi diritti.

Operatori telefonici Italia: le cause di denuncia all’Agcom

Se da una parte alcuni operatori telefonici sono sempre impegnati nella ricerca di qualche scappatoia per aggirare la normativa imposta dall’Autorità Garante, dall’altra i consumatori hanno imparato a difendersi. Come lo sappiamo? Nella Relazione Annuale, l’Agcom registra un forte incremento di segnalazioni: il 25% in più rispetto alla precedente per essere precisi, che equivale ad oltre 6.000 denunce.

Quattro le principali aree rispetto alle quali la gran parte dei consumatori ha manifestato il proprio malcontento: inosservanza delle disposizioni della legge n. 40/2007 (20,4%), trasferimento delle utenze tra operatori (18,7%), modifiche alle condizioni contrattuali unilateralmente apportate dai fornitori dei servizi (13,5%) e mancata gestione dei reclami (9,9%).

Per quanto riguarda l'inosservanza delle disposizioni della Legge n. 40/2007, risultano quasi quadruplicate le denunce per costi di disattivazione ritenuti dai consumatori come non giustificati e per i ritardi illegittimi nelle lavorazioni delle richieste si recesso.

Un aspetto critico estremamente ricorrente riguarda le modifiche contrattuali, che gli operatori telefonici hanno il dovere di comunicare con netto anticipo e che i consumatori possono accettare o meno. Qualora volessero, potrebbero recedere dal contratto gratuitamente, senza pagare costi di disattivazione o penali. Questo è il facsimile di recesso per variazione unilaterale del contratto telefonico offerto da Moduli.it, che puoi scaricare, compilare in ogni sua parte e inviare ai recapiti indicati nella specifica comunicazione inviata dall’azienda per notificare le variazioni contrattuali. C'è da dire comunque che l’Autorità è intervenuta in occasione di diverse modifiche unilaterali con provvedimenti di diffida nei confronti degli operatori telefonici.

Il problema è che in molti casi il recesso non è facile e “indolore” come sembra: gli utenti devono fare i conti con un servizio assistenza passivo e non collaborativo, inoltre la gratuità del recesso non è affatto garantita. Insomma, tra ritardi e costi ingiustificati, cambiare operatore sembra essere un’odissea: non è un caso che nel merito abbiamo pensato di redigere un articolo ad hoc, nel quale ti illustriamo come tutelarti al meglio. Leggi: “Modifiche piani tariffari telefonici: come tutelarsi”.

Questi gli altri temi che sono stati oggetto di segnalazione:
- l'attivazione non richiesta di servizi;
- la sospensione di servizi;
- il passaggio ad altro operatore;
- il disconoscimento traffico verso numerazioni a valore aggiunto e internazionali (addebito per servizi premium e addebiti per traffico extra-soglia);
- il mancato rispetto delle direttive generali in materia di qualità e carte dei servizi (qualità call center);
- il rispetto delle nuove norme sullo zero roaming in Unione europea.

Per quanto attiene alla tipologia dei servizi, le denunce dei consumatori hanno riguardato nell'ordine:
- la telefonia Fissa con il 43,7%
- la telefonia Mobile con il 32,8%
- Internet con il 21,3%
- la Tv a pagamento con il 2,2%

La compagnia maggiormente chiamata in causa è chiaramente TIM con il 42,4% del totale delle denunce. Questo naturalmente si spiega con il fatto che TIM rappresenta il primo operatore italiano con una quota di mercato pari al 30,2%. Questo il resto della distribuzione percentuale delle denunce per operatore di comunicazione:
- Vodafone / Teletu 15,6%
- Wind 13,4%
- H3G 10,1%
- Fastweb 8,7%
- Tiscali 2,6%
- BT Italia 1,3%
- Sky Italia 1,4%
- Ultracomm 0,7%
- Eolo 0,3%
- R.T.I. 0,6%
- Poste Mobile 0,2%

Operatori telefonici: dati relativi la risoluzione stragiudiziale delle controversie

L’abbiamo già accennato in precedenza: nell’ultimo anno sono aumentate anche le istanze per la risoluzione stragiudiziale delle controversie tra utenti ed operatori telefonici. Ben 2.702 consumatori si sono rivolti al Co.Re.Com per trovare una soluzione alle problematiche insorte, registrando una crescita del 28% rispetto al 2016.

L’Agcom sottolinea che nell’88% dei casi il procedimento di conciliazione è stato avviato e concluso entro l’anno. Di questi, il 61% è giunto ad un accordo conciliativo durante il normale svolgimento della procedura, mentre il 14% dei casi ha richiesto un tempo maggiore, giungendo fino al provvedimento finale. Volendo fare una stima circa i tempi previsti per la conclusione della procedura, è possibile attestare che in media la conciliazione dura dai 77 ai 138 giorni, che decorrono dalla data di presentazione della domanda fino alla determinazione dell’accordo o del provvedimento decisorio.

Da qualche tempo a questa parte la conciliazione è diventata una prassi obbligatoria per tutte quelle controversie nate da un semplice reclamo e mai risolte. I consumatori possono scegliere a chi rivolgersi per espletare la procedura: ci sono infatti diversi organi deputati a questo servizio, uno di questi è appunto il Co.Re.Com, Comitato Regionale per le Comunicazioni. Questo ente è stato istituito direttamente dall’Agcom con l’obiettivo di rappresentare un punto di riferimento a livello regionale, per garantire il controllo delle dinamiche locali e l’assistenza ai consumatori. Tra le tante funzioni, il Co.re.com si occupa anche della risoluzione delle controversie insorte tra utenti e aziende operanti nel settore delle telecomunicazioni. Grazie a questo servizio è possibile tutelare i tuoi diritti raggiungendo un accordo in tempi brevi e a costi praticamente irrisori, se messi a confronto con le spese di un procedimento giudiziario.

Come si fa il ricorso al Co.re.com? È molto semplice: devi essere tu ad avviare la procedura di conciliazione, scaricando e inviando il Modulo di conciliazione Co.re.com, comunemente detto Formulario UG. Tutta la procedura, spiegata passo passo e gli indirizzi dei Comitati Regionali per le Comunicazioni li trovi nell’articolo: “CoReCom: cos’è e quando è possibile farvi ricorso”.

E' opportuno rimarcare il fatto che i consumatori possono esperire un tentativo di conciliazione non solo presso il Corecom, ma anche presso gli enti riconosciuti dall’articolo 141 del Codice del Consumo, come ad esempio le Camere di Commercio, e presso tutti gli altri organismi paritetici creati dalle associazioni di consumatori e dalle compagnie telefoniche (è il caso ad esempio di Fastweb).

Una cosa è certa: se manca il tentativo di conciliazione non è possibile intentare una causa davanti al Giudice. Con la presentazione della domanda di conciliazione, i termini per agire in giudizio sono sospesi.

E se nonostante il ricorso alla conciliazione non si riesce a trovare un accordo? In questo caso, oltre al  ricorso al Giudice, è possibile chiedere l'intervento dell’Agcom attraverso la compilazione e l'invio del Formulario GU14. In questo caso il provvedimento dell'Agcom che definisce la controversia, costituisce un atto vincolante per le parti in causa.

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